危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机时才存在的。在组织的发展道路上，危机的出现是在所难免的。特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更是增加了组织危机出现的可能和严重。及时控制、降低或消除危机的不良影响，是每一个组织公关人员必须认真对待的重要问题。那么，遇到危机，应该怎么处理呢？

1、采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发的公关危机，往往猝不及防，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并及时采取紧急措施，防止事态的蔓延。在现代社会信息传播高速发展的时期，任何组织的公关危机时间都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使组织遭受灭顶之灾，损失惨重。而采取紧急措施，一方面可以使组织形象与声誉损失降到较低点；另一方面则赢得了宝贵的时间，以使组织能了解危机的真相，并妥善处理危机。

2、坦诚相告，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会和民众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来采访。此时，组织应该做的便是坦诚相告，表明诚意。如果一旦隐瞒了事实真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，较后势必会是危机更难处理。

3、调查情况，收集信息。对于突发公共关系危机的处理，较终要建立在针对真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上。也就是说，在灾难得到遏制、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果进行全面调查，查明原因是为公关危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

4、针对对象，确定对策。对组织内部的对策，迅速成立相关专门机构。

5、判明情况，采取措施，通告内部全体人员，口径，进行行动；

6、奖励危机处理有功的人员，处罚的责任者，并通告相关部门，以平息民众之怒气，求得公众的谅解、支持与同情。

7、对受害者的对策。认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳的道歉；

8、冷静地倾听受害者的意见，及时了解和满足相关赔偿的要求；

9、给受害者尽可能多的安慰，并尽可能的提供他们所需要的服务。

10、对上级主管部门的对策。及时汇报，及时联系，总结报告。

11、对业务来往单位的对策。传递信息，告知对策，当面解释，说明处理经过。

12、对其他公众的对策。传播渠道，接待来访，公开道歉赔偿。

13、改进工作。组织在平息危机后，一方面要注意从社会效益、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理和有效，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似提供依据；另一方面要认真分析发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，一遍改进组织工作，从根本上杜绝类似再度发生。

14、制定危机传播处理方案。组织在处理危机过程中，一定要充分利用舆论，巧妙运用现代传媒媒介，把组织驾驭危机的信心和胆略、危机的真相和处理危机的方法、进展，及时、准确地传达给公众，引导公众舆论，防止公众因误导而诱发不利于组织的联想。

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文章来源：天狐定制

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