简单来说就是对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。

1.客户投诉渠道：电话投诉、意见簿投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 电话投诉：客户服务中心（95566）座席接到客户投诉后，及时填写中国银行客户服务中心投诉转办单，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入中国银行客户服务中心投诉转办单报送受理部门。

2.对涉及海外机构的投诉，总行海外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在所辖各营业网点的投诉电话处公示电话处理流程。 意见簿留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄，对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

3.网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过NOTES将中国银行客户服务中心投诉转办单发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并按级报告处理结果。 客户上门投诉：工会指定专人接待，及时通过NOTES发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈工会。

4.信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和中国银行客户投诉督办单以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。 上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行移交工会或客户服务中心，工会和客户服务中心按上述相关投诉处理流程处理。

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文章来源：天狐定制

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