六大技能：

1. 观察力：正确地获得与观察对象有关的信息。在观察过程中，不仅注意搜寻预期的事物，还应注意意外情况，觉察出事物隐蔽的特征；既能观察事物全过程，又能掌握各个发展阶段特点；既能综合把握事物整体，又能分别考察各个部分；既能发现事物相似之处，又能辨别细微差别。

2. 交际能力：包括对语言形式的理解和掌握，以及在各种情境下恰当使用语言形式进行交际的知识体系的理解和掌握。涉及语言、修辞、社会、文化、心理等多种因素，包括运用语言手段（口头语或书面语）的能力。

3. 语言能力：表现在人能够说出或理解前所未有的、合乎语法的语句；能够辨析有歧义的语句；能够判别表面形式相同而实际语义不同或表面形式不同而实际语义相似的语句的掌握；以及听说读写译等语言技能的运用能力。

4. 应变能力：自然人或法人在外界事物发生改变时所做出的反应，可能是本能的，也可能是经过大量思考后所做出的决策。具备良好应变能力，能审时度势，随机应变。

5. 记忆能力：在服务过程中，客人常会提出关于酒店服务项目、星级档次、设施、菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时应成为客人的“活字典”、“指南针”，以平时经验或目的性积累提供答案。

6. 营销能力：让消费者了解并购买产品的过程。企业应在市场细分后，关注子市场共性，推出单一产品，运用单一市场营销组合，适应尽可能多的顾客需求。

八大技巧：

1. 酒店服务部门人员需进行外部营销，而内部营销需全员参与。全员关心酒店营销，具备市场意识，抓住时机进行内部营销。

2. 服务员不应仅等待客人需求，而应主动抓住机会推销酒店服务产品、设施，挖掘客人消费潜力。了解各项服务，观察、分析客人需求，适时推销。

3. 服务员表达时应注意语气自然流畅、和蔼可亲，保持匀速语速，心平气和，礼貌有加。使用表示尊重、谦虚的语言词汇，如“您、请、抱歉、假如、可以”等。

4. 服务员应具备敏锐观察能力，洞察客人潜在需求，及时提供实在服务。这种潜在服务提供是极具价值的服务部分，主动性更强。

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文章来源：天狐定制

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