12345热线自2019年9月1日上线以来，一直扮演着连接政府与民众的重要桥梁角色。截至当前，该热线已累计受理了86156件工单，其中82481件得到了直接答复，另有3675件转交相关部门处理。从数据上看，热线的办结率高达99.96%，群众的满意率也达到了98.05%，表明热线在服务质量和效率方面取得了显著成效。

为了不断提升服务质量，12345热线定期组织培训，内容涵盖沟通礼仪、沟通技巧以及情绪管理等多个方面。培训过程中，参训人员积极分享接听电话中遇到的具体问题，如如何有效安抚情绪激动的来电者，以及如何在工作压力下保持积极的心态等。通过交流，大家不仅解决了实际工作中的困惑，还学会了如何更好地处理情绪问题，以确保自身始终保持良好的心态。

会议还强调了全体话务员的重要性，要求他们不仅要成为传递正能量的使者，还要成为政策知识的活字典。这意味着，除了专业技能的提升外，话务员还需不断学习更新的知识，以便为民众提供更加全面、准确的服务。同时，12345热线致力于打造“一个初始号码、一颗为民初心”的服务品牌，通过持续改进和优化，努力为民众提供更加便捷、高效的服务体验。

未来，12345热线将继续以“服务为民”为核心宗旨，不断加强培训力度，提升员工综合素质，进一步完善服务机制，以期更好地满足民众的需求，构建和谐社会。

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文章来源：天狐定制

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