窗口展示着公司的形象，电力营业厅作为公司的“窗口”，其形象直接影响到公司的整体形象。因此，电力公司一直致力于提升营业厅成员的职业文明素质，从细节做起，规范服务礼仪，邀请专家定期授课，开展系统化的规范化服务礼仪培训。通过与同业先进营业窗口的结对互学，提高服务品质，推行“四心”服务理念，倡导柜台服务贴心、报装服务诚心、热线服务细心、特色服务温心，确保营业员接待客户时笑脸相迎，电话中有微笑，人人都是形象大使。

营业厅客户经理在提升营业员服务素质方面发挥着关键作用，他们需要检查环境卫生、设备状况，确保良好；监督咨询员维护秩序、分流客户、主动营销等工作是否到位；检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、处理业务的速度和方式方法是否正确；注重客户的感受，了解客户的满意度，并解决客户的不满，处理好客户的投诉。

提升电力收费大厅营业员的服务素质，首先需要深化服务意识，微笑是服务意识的体现，只有把意识提高，才能真心微笑、真诚服务。客户进门时，一个微笑表达着“您好！有什么可以为您服务的吗？”客户离开时，一个微笑表达着“请您慢走”。作为电力窗口服务人员，无论何时何地都要保持热情的服务，设身处地为客户着想，满足不同需求，细心倾听客户的问题，运用服务沟通技巧化解矛盾，达到客户满意。

强化窗口服务，规范服务行为，掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速响应客户需求，及时解答问题，让客户满意。对客户信守承诺，积极、主动、及时地帮助用户解决问题。加强业务流程的宣传解释，让客户心里有底。营业员应着装整齐，坚持挂牌服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。规范日常用语，通过“一双手、两站立、三有声”等细节，拉近与客户的距离。

提供个性化服务，制定详细工作规范和服务标准。健全优质服务体系，推出“经理接待日”制度，接待客户，问答咨询，处理投诉。实行科学分类，差异服务。建立大客户诚信档案，按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分布按“钻石”、“铂金”、“白银”三个层次实施差异化服务。强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施，设置服务评价器，升级视频监控系统功能，为客户提供自动匹配的“个性化”服务。

细节之处见服务，提升电力收费大厅营业员的服务素质，需要从细微处着手，确保每一个环节都做到位，才能为客户提供真正优质的服务。

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文章来源：天狐定制

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