物业管理，这个话题我颇有发言权，我在这个行业耕耘了二十多年。

早在九十年代初，我偶然参加了一个物业管理培训班。当时，上海的物业管理概念尚未普及，老师分享的多是深圳的经验。授课老师，原来是房管所的工作人员，讲的内容让我大开眼界。那时的认知与后来我真正投身行业后，对物业管理的理解大相径庭。虽然当时的建筑质量尚可，但老师的话却让我印象深刻：“物业管理前三年，主要是在吃喝玩乐；之后，房屋问题逐渐浮现，我们便要忙碌起来。”服务，那时的概念是“物业管理”——这与房管所的转变需要时间。然而，许多业内领军人物正是从那时脱颖而出，成为后来的行业巨头。

九十年代末，我从酒店业转向物业管理行业。进入港资物企，我被迫接受了“业主需求，我们全心全意服务”的原则。只要业主严格遵守合约，服务收费乐观，服务内容与物价水平相当。记得我管理的第一个住宅项目，被誉为上海四大豪宅之一，收取每月2美元/平方米的物业管理费，实际上，物业投入的成本高于此数，开发商从租金中补贴。豪宅就应该有豪宅的气质，费用自然也应匹配。如果你在80、90年代居住过当时的五星级酒店，现在你体验的高星级酒店服务与当时相比，差距明显。原因在于成本投入，这决定了服务的品质。

中国住宅物业管理步入“保姆”理论时代后，又有人提出“管家”概念。然而，“保姆”层次的服务很难让“主人”认同其高品位。尽管“管家”再努力，服务质量也难以达到满分。若“管家”过于自大，与“主人”间产生矛盾，业主会直接指责物业公司为“灰物业”，备受诟病。

中国住宅物业管理早期，标杆企业是万某、绿某、龙某等。当它们脱离开发商支持，服务水准是提升、保持还是下滑，业主们是否关注过？这些企业是否在市场竞争中，仍能保持高质量服务？

物业管理公司，无论是服务办公、商业，还是住宅，首先，它们是企业。企业要生存、给员工发工资、缴税、追求利润。你要求企业零利润或无偿服务，是不现实的。出现灰色物管公司，不是我们的初衷。你是否了解过物业公司的财务报表，检查过他们外包人员的单价？以保洁为例，上海地区投标价格人均4000元/月，按劳动法规定，你算过请一个保洁员的月度成本吗？没有6500元，难以维持。6500与4000的差距直接影响了中标企业的服务投入，做得好是偶然，需要管理层和团队的用心。

物业管理不易，被服务的业主也不容易，理解是关键。

物业管理公司的员工同样不易，尽管存在服务质量参差不齐的现象，但这类问题占比不超过1%，影响很小。希望广大业主能更多地体谅基层员工的辛酸。我们都是人，都需要理解。

“物有所值，一份钱一分货”。如果你支付的钱没有换来预期的服务，那就立即更换物业管理公司吧，这是法律法规赋予业主的权利。反之，如果支付的服务费用不足，频繁更换公司也无法从根本上解决问题。是否相信，取决于你。

物业管理，旨在赢利的企业手段，服务品质直接影响收益。让我们回归本质，不要让复杂化的问题误导了我们的讨论。

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文章来源：天狐定制

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