1. 客户细分

回访前需对客户进行细分。根据客户来源（自主开发、广告宣传、老客户推荐、朋友圈等），制定不同的服务策略。

2. 确认客户需求

回访前要明确客户需求，尤其是主动在客户求助前进行回访，以展现对客户的关怀。

3. 回访方式

（1）定期回访：合理设定时间，如客户咨询后一周、一个月、三个月、六个月等进行定期回访。

（2）问题解决回访：发现问题后及时解决，最好在当天或第二天现场解决。

（3）节日回访：在节日期间进行回访，附上祝福和节日小礼品，加深与客户联系。

4. 解决问题

回访中识别客户不满和问题，有效处理和改善。

5. 回访时段

根据客户群体确定回访时段：上班族晚上7-8点，宝妈上午8点后至下午3点后。

6. 销售促进

通过回访促成重复销售或交叉销售，提供超出期望的服务，创造新的销售机会。

7. 处理抱怨

对待客户抱怨要保持冷静，倾听并理解抱怨原因，将被动局面转为主动。

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文章来源：天狐定制

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