一、前台人员推销必备常识简介：

前厅部首要任务是推销客房，同时兼顾其他设施的推销。所有前台人员需熟悉酒店商品，善于观察和分析客人消费心理，为客人安排房间，既照顾酒店利益，又照顾客人利益，实现双赢。以下是推销房间的必备知识：

A. 熟悉酒店情况：了解酒店设计、装饰、布置、陈列、各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等。

B. 宣传酒店好处：突出酒店的地理环境、园林式特点等。

C. 强调酒店特点：与其他酒店相比，突出本酒店的不同特点及其长处。

D. 建立良好关系：客人到店时表示欢迎，介绍酒店情况，及时帮客人排忧解难，提供资料，留下良好印象。

二、房间的分配：

负责分配房间的员工需了解酒店的优缺点、位置、房租标准及当日和每日订房情况，根据客人特点、档次、旅行社要求及酒店房间情况合理分配。一般规律如下：

A. 审核订房单要求。

B. 优先分配VIP客人政府和接待团体，安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，注意保密、安全、卫生及服务等方面。

C. 考虑原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D. 根据客人档次安排房间和楼层高低，对零散客人根据需求分配。

E. 团体客人尽量安排同一层楼、相同标准、相同窗外风景的房间，并尽量集中。

F. 年老、伤残者、带小孩的客人，安排离电梯较近的房间。

G. 新婚夫妇安排大床房间，体现酒店服务周到、亲切。

三、房间的控制和保留：

A. 房间的控制：提前将房间分配安排好，写好交班记录，确保订房客人的住房。

B. 房间的保留：客人申请保留的房间称为“保留房间”，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。

四、客人入住之前：

为接待好客人，应做好工作准备，如准备各种表格、用品，了解当天房间状况，预先分配好房间，打印报表送客房部，准备资料、房间钥匙、餐卡等。

五、客人入住之后：

办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后将资料集中分类并存档，复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据过给前台收银处并签上接待员姓名。

六、房租房贷：

通常酒店计算客人房租是从入住至结账离开时为止。具体有：

A. 一天房租：早六点后入住至第二天中午十二点前退房。

B. 半天房租：早上六点后入住至当天中午十二点，或至第二天中午十二点后退房。

C. 特别房租：客人预订房间，酒店因故不能提供同一等级房间，提供级别稍高房间，房租不变。

D. 折扣房租：在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，给予一定优惠。

E. 免收房租：对重要贵宾、有贡献、有影响的人士、同行及可为酒店带来生意的重要客户，不计收房租。

七、特别事项：

A. 客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供，应向客人道歉、解释，并商量解决方案。

B. 客人已抵达酒店但没有预订资料或资料不符，应安排客人住下，核实价格后处理。

C. 换房：无论是客人要求还是酒店要求，都应按照一定步骤和事项办理，确保不引起客人抵触情绪。

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文章来源：天狐定制

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