有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。记得有一次，有一个客户对我们星级评定有意见，打电话到客户服务中心投诉，我们采取以下三个基本步骤来化解客户抱怨：第一步是淡化客户对我们的抱怨，首先是通知客户经理了解客户的实际情况，及时上门拜访，通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，使客户抱怨不至于继续加重。第二步是找到客户抱怨点，客户自己觉得每月卷烟销量都不错，为什么只是三星级。客户经理通过查询客户销售情况，原来客户因为销售稳定性不够好客户发展价值分数较低，通过客户经理的解释并引导客户如何保持销售稳定，同时给客户一个承诺，只要销售保持稳定星级就可以提升。这样客户对自己为何星级低就有底了，也清楚自己的努力方向。第三步是我们围绕客户投诉进行认真分析，通过客户的抱怨我们发现自己的工作做得不到位，在星级评定方面还不能让客户理解，因此必须加强星级评定的宣传，让客户清楚自己的星级及提升潜力。我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。

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文章来源：天狐定制

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