一、什么是沟通

　　对我而言沟通不仅是嘴、肢体，更重要的还有内部的心。心是思想，脑子是思考，我认为沟通最重要的是靠内涵，个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的，后来转为物业管理的，我们这一行最重要的就是沟通。

　　二、沟通的重要性和必要性

　　没有沟通就没有人际的互动关系，人与人之间关系，就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之间的思想需要加强交流;社会分工越来越细，信息层出不穷，现代行业之间迫切需要互通信息，这一切都离不开沟通。

　　沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节，管理层没有相关信息，就无法做出正确的决策，而信息往往需要通过沟通得到。而一旦做出决策，又要进行沟通，否则，将没有人知道决策已经做出。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们完全可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。

　　我们的沟通方，内部除了跟下属的沟通，还有和公司各相关职能部门之间的沟通;沟通如果有效，那么支持力度会更大一些，如果沟通方带有抵触情绪的话，效果就会很差，为了工作表面上支持你，但是一定会拖拉敷衍，这一点上我是有体会的。另外是跟上级的沟通，是重中之重，我们要虚心。还有最重要的是和业主之间的沟通，和相关方的沟通。沟通得好，什么事情都好办。

　　三、物业管理工作沟通的特点

　　物业行业中，领导是以结果为导向的，过程并不重要，最终的目标是要靠我们的团队来达成的，这就需要我们的有效沟通。沟通需要技巧和内涵，还要因人而异。我们是沟通方也可能是被沟通方，提建议的沟通和与我们交流的沟通，性质都不一样。举个例子，如果是来投诉的，我们站立的姿态和态度都要表示出耐心倾听状;和上门来谈业务的人，就可能有完全不同的表现：姿态可能先是仰坐在椅子上，要求对方在桌子对面坐下，待其递上名片后，再根据我们小区的具体情况衡量是否需要;和那些素养比较高的供货方沟通，我马上就会坐得很直，向前倾一点，并且会给他提供很多方案，让供货方感觉到物业方的经验很丰富，帮他出谋划策，进而帮助对方达到他的目的;对待素养很差的供货方，我会继续仰躺在椅子上，眼神斜视，让人感觉很藐视他，那他可能一分钟就感觉无趣然后主动离开了。这是运用了肢体语言的沟通案例。

　　四、沟通应具备哪些素质

　　我做酒店的经验告诉我，沟通的时候，要在最短的时间里面了解对方的个性，最好能够做到了解到对方的喜好，这样比较好找谈话的切入点。语言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐厅用完餐后经过商品部，几个山东人刚好也用完餐，正好在商品部看苏州的丝绸，他们跟营业员在交流，营业员的表达能力很差，无法说清楚丝绸的优点。我正好是山东人就走上前用山东话和他们交流，并加以介绍，他们十分满意。这一点也说明，如果碰到不同地方的人，用他们熟悉的方言和他们沟通，会达到良好的沟通效果，也能快速地拉近和他们之间的距离。

　　五、有效沟通的技巧

掌握相关资料

　　沟通中,物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时,礼貌地呼出对方的姓名:“鬃先生,您好!”会使对方感到非常愉快。

尊重

　　在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识,会使业主感到温馨,容易理解和接受物业管理公司的工作。

注意表达方式

　　熟练运用语言技巧,可以沟通物业管理公司与业主的信息,协调企业与业主的关系,并树立企业的良好形象。

　　微笑服务

　　物业管理人员必须具备亲切自然的微笑,让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

真情流露

　　一流的物业,必须有一流的管理,而一流的管理,离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作,确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑,同时也积极营造沟通氛围。

不轻易许诺

　　物业管理人员在与业主谈话时,对对方提出的要求,属于马上可办到的,可以当场许诺;需要研究的应说明情况,以后再作答复;对根本办不到的,要明确拒绝,并讲明理由,请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求,虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢,但因为无法兑现自己的许诺,到头来,只会损害物业公司的形象。

巧借他人之力

　　物业管理工作牵涉到生活的方方面面,使许多小事复杂化,正因为如此,物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决,做到“借他人之力,成管理之事”。

　　利用人与人相互间的牵制进行沟通,协调关系,最终达到预想目标。

全面细致

　　业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况,物业管理人员都应全面了解,因为它可能成为协调中的突破口。

因势利导

　　“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时,首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”,然后再根据客观之“势”加以引导。

　　当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误,企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时,或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作,甚至持反对、敌视等态度时,物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流,建立起企业与业主的共同认识,引起一致行为。

本文地址： http://www.goggeous.com/20241215/1/632982

文章来源：天狐定制

版权声明：除非特别标注，否则均为本站原创文章，转载时请以链接形式注明文章出处。