在解决客户投诉时，你应该具备熟练的专业技能；优雅的沟通表达技巧；思维敏捷；具备对客户的洞察力。解决客户投诉的步骤如下：

1、先认真倾听客户的投诉

很多时候顾客的投诉只是一种情绪上的宣泄，他在意的是我们是否能够认真地倾听，是否能够给予足够的尊重，是否真正有在意的态度。

我们面对顾客的态度决定了顾客后面是否能积极配合解决问题，顾客找到了那种被满足、被尊重的感觉，他内心的那种情绪就会自动消化。我们该表示歉意就表示歉意，该认真倾听就认真倾听。

2、表示理解并深挖诉求

我们倾听了对方的倾诉，了解了对方的抱怨，我们还要了解一下对方想怎么解决。想了解对方想怎么解决，还是要先表示一下对对方情绪的认同，先表示一下理解。

在顾客讲述自己的投诉原因过程中，他会发现问题不完全是商家的，也有自己的问题，所以他内心也会有理亏的一面。这样的话在后面提出解决方案的时候，他也会考虑到提的方案是不是站得住脚，是不是会显得太过分。

比如说赔偿方案，或者换货方案，或者其他方案，相对比较合理并且我们也能接受，那就积极面对积极解决，给对方留下一个好印象。但是如果对方提的是不合理的，或者是不明确的，对方也不知道怎么解决，那么我们直接给对方出几个相应的补偿方案，让对方去选择。

3、额外赠送小礼物

刚才虽然我们提出了相应的补偿方案，但这种解决方法只是针对客户提出的诉求，或者客户描述的抱怨，并不能让顾客从心里增加对我们的好感度。

这时候就需要额外赠送小礼物，这一招就是让对方有额外的好感、意外的惊喜，这样的话对方就会被我们打动到，有可能还会给我们传播正面的口碑。

4、跟进关怀

当问题已经解决完成后，我们还要对顾客进行回访，可以通过微信聊天、朋友圈互动来增加顾客的好感度。

首先是要表达对顾客指出问题的感谢，其次是，要表现出我们对顾客的重视。这样一整套工作下来既显得我们对顾客有足够的耐心和重视，也表现出我们工作的专业。

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文章来源：天狐定制

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