CEM是Customer Experience Management的简称，中文译为客户体验管理。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

扩展资料：

影响客户体验的好与坏的因素有：

1、产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

2、服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

3、关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

4、便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

5、品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

6、价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

参考资料来源：百度百科-客户体验管理

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文章来源：天狐定制

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