在商业银行的运营中，客户关系管理是一项关键策略。以下是对理论与实践的深入探讨。

首先，第1章导论着重于概述中国银行业环境的变迁，揭示了客户管理方式在不断演变的背景下，如何适应和创新。理解这一动态环境对有效管理客户至关重要。

第2章详细阐述了客户关系管理的定义，以及商业银行如何采用以客户为中心的管理模式，强调了客户满意度和服务质量的重要性。

在第3章，深入研究了客户评价、满意度调查和客户忠诚度的培育，同时介绍了客户终身价值理论，以及如何通过模型分析来优化客户价值管理。A公司和B地区的案例研究提供了实际操作的视角。

接着，第4章探讨了客户细分和管理策略，如公司客户和关键客户的区分，以及YY银行和ZZ银行在差异化管理和分类营销中的实践示例。

第5章聚焦于客户知识管理，包括知识共享理论和在商业银行中的应用，展示了XX银行的知识共享实践。这在提升服务质量和客户满意度方面发挥着重要作用。

第6章深入到客户经理的角色，包括管理冲突、谈判技巧，以及如何通过有效的客户经理制度来维系和深化客户关系。

最后，第7章着重于数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的应用，包括数据仓库构建和如何通过数据挖掘来获取有价值的客户信息。

附录中列出了相关研究的参考资料，为理论研究提供了坚实的基础。整个章节结构严谨，案例丰富，为商业银行的客户关系管理提供了实用的理论指导和实践参考。

扩展资料

本书根据我国银行业发展的实际情况，详细论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。全书共7章，分为两大部分。

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文章来源：天狐定制

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