1. 冷链物流服务质量评价指标体系的建立原则

冷链物流服务质量评价指标体系应遵循一定的建立原则。国内外专家已开发出多种物流服务质量评价模型，如服务质量差距模型、SERQUAL模型和LSQ模型。然而，这些模型并不完全适用于冷链物流服务质量的评价。因此，我们基于北京地区生鲜食品冷链物流企业经营现状的调查，比较不同企业的质量管理模式，并分析服务质量差异的原因，从而构建评价指标体系。选取评价指标时应考虑以下原则：

- 科学选取流程描述指标，确保评价指标体系的科学性和客观性。

- 从流程优化中系统提炼指标，采用主成分分析法选取贡献率大的指标。

- 合理安排指标，确保指标体系具有层次性。

- 结合定量与定性指标，使评价结果更全面和客观。

2. 冷链物流服务质量指标体系的内容

建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系需要全面考虑评价哪些方面的服务质量以及具体考核内容，并进行系统科学的界定和评价。现有理论如7Rs理论和Tenessee大学学者的9个关键性指标，但它们可能不完全适用于中国的情况。生鲜食品的特性，如易腐性、季节性和地域性，也应对服务质量产生影响。因此，评价指标体系应考虑物流服务能力、服务过程和物流对象质量三个方面。初步构建的指标体系包括目标层、准则层和方案层，以构造各因素间相互关联的层次结构模型。

3. 指标体系评价方法的选择

在建立评价指标体系时，除了确定各项评价指标外，对各项指标进行量化、构造关系矩阵、确定指标权重也十分重要。由于指标具有层次结构和可能存在的相互影响，传统的层次分析和模糊评价方法可能不足以解决问题。因此，在建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系时，应考虑运用层次分析方法（AHP）和其他分析方法，如网络分析法，以确保评价结果的科学性。

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文章来源：天狐定制

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