1. 学术界关于顾客满意与忠诚关系的争论

学术界对于顾客满意与忠诚的关系存在不同观点。一些学者认为顾客满意会直接导致顾客忠诚，如Roland T. Rust和Anthony J. Zahorik在1993年提出，顾客满意与忠诚之间存在正相关关系。他们认为，高度满意的顾客会对公司保持忠诚。然而，美国贝恩公司的调查（1993年）显示，即使是对产品非常满意的顾客，也有65%~85%会转向其他公司的产品。

2. 服务质量与顾客忠诚

服务质量是影响顾客满意度的根源，而顾客满意则部分地决定了顾客忠诚。顾客对服务质量的感知可能会产生不满意、满意或愉悦的心理状态。超越顾客期望的满意，即愉悦，是建立顾客忠诚的关键。在服务质量优异的情况下，顾客才会再次消费并保持忠诚。

3. 顾客满意与忠诚关系的复杂性

顾客满意与忠诚之间的关系并非简单的线性关系。一些学者如Ellen Garbarino和Mark S. Johnson在1999年提出，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定更忠诚。他们认为，顾客满意与忠诚之间是弱相关甚至无关的。此外，顾客忠诚也受到诸如垄断、转换成本、方便性和心理障碍等约束条件的影响。

4. 管理启示

在无约束条件下，企业应通过提高顾客满意度来培养顾客忠诚。然而，在实际市场中，企业应考虑增加一些约束因素，以降低顾客忠诚对满意度的敏感性。这可以通过技术专利、资源垄断、法律支持等方式实现。同时，企业还应努力改善服务和提高产品质量，以避免垄断消失后顾客的不满和流失。

总结：顾客满意与忠诚之间的关系是复杂的，受到多种因素的影响。企业应理解并应对这些因素，以提高顾客忠诚度，实现长期发展。

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文章来源：天狐定制

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