定期发送 NPS 调查以衡量客户忠诚度

仅使用一次或两次 NPS 调查是不够的。您应该在整个客户使用旅程中定期发送 NPS 调查。这使您可以收集反馈并衡量不同阶段的客户忠诚度。

此外，您可以提供小奖励，如下所示，以鼓励用户抽出一些时间并提供诚实的反馈。

根据得分情况来把用户划为3大类：

1. 推荐者（得分在9－10之间）：具有狂热忠诚度，他们会长期使用并引荐给其他人

2. 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品

3. 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对您的产品没有忠诚度

进一步了解您的忠实客户（推荐者）

在忠实客户评分完后，引导其给好评，从评论中可以清楚地知道您的产品亮点是什么，之后可以用作宣传要点。

与被动者互动并尝试将他们转化为推荐者

被动者大多对你的产品有良好的客户体验，但需要你更多的关注和个性化的服务，有助于将他们转化为推荐者。

主动接触贬损者并快速回应反馈以避免客户流失

在打分后跳转到用户反馈页面，以了解用户给出低分的原因。如图所示：

然后争取与贬损者取得联系，了解他们的使用体验，并提供相对应的解决方案。

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文章来源：天狐定制

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