酒店前厅管理的六大要点，这些细节最容易被忽视！前厅是酒店的脸面，决定了客人对酒店的第一印象。本文将从六大方面介绍前厅管理工作的实施。

|01员工面貌管理|

前厅是酒店的第一形象窗口，员工的形象、业务能力和服务质量直接影响着酒店的收益和口碑。管理要点如下：

- 制定服务标准：酒店要制定前厅服务SOP，如主动问好、使用礼貌用语、电话10秒内接听、使用双手递送物品等。制定后，严格执行并设立奖惩制度，确保标准化服务。

- 提高个人素质：招聘阶段设定高标准，要求员工具备服务意识、热情、细致、语言表达能力。提供培训，激励员工积极性，建立情绪管理机制。定期团队活动，表彰员工，确保团队和谐稳定。

|02客房销售管理|

前厅不仅接收预订，还需销售。酒店管理者需：

- 了解酒店产品：员工需掌握房量、房型、房价、服务项目等，熟悉酒店设施。了解产品政策，合理报价。

- 激发销售动力：建立激励制度，如每月评选优秀员工、奖励、荣誉证书等。

- 销售技巧：培训销售技巧，如产品介绍、提问引导、灵活报价等，帮助客人做出选择，即使销售不成功也需保持礼貌。

|03预订管理|

前厅需高效管理预订：

- 接收预订：立即填写预订单，注明关键信息，确认速度要快。

- 确认与拒绝：对比客房使用情况，确认预订或婉拒，提供替代建议。

- 核对与取消：提前核对客人信息，处理取消订房时保持礼貌。

- 变更管理：变更后及时修改系统记录。

|04投诉管理|

处理投诉的关键在于：

- 接受投诉：保持冷静，倾听客人意见，避免争辩。

- 处理投诉：了解情况，诚恳道歉，提供补偿，逐级汇报处理结果，确保客人满意。

|05环境管理|

优化环境：

- 光照：自然光与灯光搭配，营造舒适氛围。

- 色调：暖色调烘托豪华感，冷色调营造宁静氛围。

- 温度：保持适宜，通风良好，清新空气，降低噪音。

- 背景音乐：轻柔音乐美化环境。

|06门厅管理|

设计门厅：

- 外观新颖，吸引客人。

- 确保安全，夜间关闭正门。

- 提供充足空间，方便客人停车、上下车。

- 设立无障碍通道，方便残疾客人。

- 使用地毯，防止湿鞋带入水珠。

- 培训员工，树立服务意识，提高服务质量。

- 为员工创造良好环境，提升工作心情，确保优质服务。

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文章来源：天狐定制

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