政务服务窗口人员承载了政府与群众的直接对话工作，服务态度及水平直接关乎政府形象，而窗口人员的心理压力又直接影响到其服务态度和水平，因此了解窗口人员的心理压力，并为窗口人员减压显得尤为重要。

窗口人员压力来源：

1、来自服务对象的压力

当有些办事人因材料缺失等原因，无法正常办理事项时，很容易产生负面情绪，一部分人会认为窗口工作人员故意刁难，便会对窗口工作人员提出批评、投诉甚至是谩骂。

2、来自制度考核的压力

窗口人员需要面对本部门、上级部门的各项考核。在众多的规章制度约束下，势必会增加窗口工作人员的工作压力，易产生焦虑情绪。

3、来自业务技能的压力

业务技能要求高、业务种类繁多，这就要求窗口工作人员对各种业务类型均了然于胸，在受理时能快速办理各类业务。适应能力、学习能力相对较差的人就会感觉压力大。

4、来自社会监督的压力

目前，各相关部门对政务窗口行风建设工作要求越来越严，新闻媒体及办事群众等多个层面的监管力度越来越大，各级政府部门组织的明查暗访交叉进行，行风整顿改进工作持续开展，在每天紧张的工作中，要求工作人员严格按照服务标准，遵循“主动迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、望相送”等各类服务规范，带给工作人员的心理压力不言而喻。

窗口人员的这些压力如果没有得到及时恰当的疏导，将直接造成窗口人员的心理负担增加，影响工作积极性和服务质效，破坏了政府部门的形象。在此，提出以下建议，以缓解窗口人员工作压力。

一、加强沟通交流和引导

一是根据每个窗口人员的性情、心理差异等特点，给予个性化关怀，通过个别交流和集体交流来沟通思想和感情，将不良情绪释放出来，增强他们控制情绪的能力；

二是通过开展心理健康辅导讲座，有效地引导和帮助窗口工作人员情绪管理、缓解心理压力，更好地进行自我心理调节，提高心理素质；

三是对于窗口人员反映的难点、疑点问题，积极回应，高效处理。热情关心一线窗口人员，在制度管理的同时，工作中也融入一些人性化的温情。

四是组织大厅人员开展一些外出参观、工作交流活动，以及丰富多彩的文体活动，使工作压力得到纾解，业余生活更加丰富，精神生活更加充实。

二、加强学习和素质提升

一是加强对突发事件心理健康教育。对发生的突发事件和特殊案例，要因人而异耐心细致地疏通情绪，引导其正确看待，了解事件的性质，预防措施和解决方法，树立战胜困难的信心；

二是加强对业务知识的学习。组织大厅人员开展一些岗位技能大比武、大练兵，多种形式的学习“充电”。业务知识是基本，只要不断加强业务知识的学习，提升服务本领，提高服务效率，就能减少烦躁、焦虑的心理，减少工作压力；

三是加强文明礼仪的学习与培养。定期组织大厅工作人员进行文明礼仪培训，正确使用文明用语，提高服务水平，减少窗口矛盾的发生。

三、优化流程完善制度

一是优化现有业务流程

结合工作实际，尽快对现有业务流程进行梳理和优化。如避免资料重复提交，便可减少大厅工作人员一部分工作压力，减轻负担；

二是完善服务标准化建设

推行标准化建设，如设立统一醒目的办事指引标识，将常用的业务流程、所需提供资料统一编制成小册子供办事人取阅，安排引导员为其进行指引辅导。这些都可以让窗口工作人员专注于本职工作，使工作更简洁高效，同时也可减轻窗口人员的工作压力；

三是设置精神或物质激励

可根据工作实际，给予窗口工作人员适当的物质和精神激励，如评选“岗位能手”和“服务之星”等，并直接与“评优”、“评先”挂钩，通过营造积极向上的工作氛围，充分调动工作积极性，对外树立良好的窗口形象；

四是制定科学化人性化的考核制度

对考核制度进行标准化、细化、量化处理。即科学合理，又具人性化的考核制度，才能得到更好的落实，考核重点应放在工作业绩以及目标管理上，也要根据工作实际，从人性化角度出发，如提供延时服务的、或集中工作时间较长的窗口人员，要适当安排调休，多方位的关心窗口人员心理和身体状态。

新广视通科技集团旗下的智慧政服职业技能培训学校具有健全的培训体系，涵盖基础知识学习、业务技能学习、综合素质提升三大类，包括窗口人员心理疏导与调适培训等，通过专业的心理疏导方案，有效纾解窗口人员工作压力。

学校还可开展五级/初级工、四级/中级工等级的职业技能培训和考试工作，能在短期内快速实现窗口人员服务意识、服务水平、职业素养、服务质效的全面提升。培训范围已覆盖北京、天津、河北、内蒙古、江西、云南、山东、重庆、河南等地，专业化的教学资质、多样化的培训方式，深受各地政务服务机构的信赖。

本文地址： http://www.goggeous.com/20250108/1/1328735

文章来源：天狐定制

版权声明：除非特别标注，否则均为本站原创文章，转载时请以链接形式注明文章出处。