一、应用现代管理方法，实践科学发展

现代物流的发展必须要有现代化经营的思想和理念，“五个体系”着眼于能力与水平的提升，实现整体工作由被动应付向主动调控的转变，由盲目随意向遵循规律的转变、由缺少章法向科学系统的转变，最终提升企业的核心竞争力。

（一）五个体系之间的联系

体系的关联。生命对于每个人来说，只有一次。没有安全（职业健康安全范畴）的守护、能有质量（质量范畴）的保障吗？没有质量的要求、能有工作的标准（目标范畴）吗？没有工作的推动、能有行为（制度范畴）的统一吗？没有行为的一致、能有思想（文化范畴）的转变吗？

因此，“五个体系”是相互关联的，它能使工作具有连贯性、系统性。

体系的融入。节约用电，在“目标管理体系”中属可控费用，需降低成本；在“安全体系”中关注危险源，需重点防范；在“文化体系”中提升员工职业道德，需共同落实。

环境卫生。在“制度体系”中有环境卫生管理章节；在“目标管理体系”中卫生评比纳入绩效考核；在“文化体系”中属于维护企业形象；在“安全体系”中属于危险源。体系中都有不同的切入点都可以归因于同一内容。

因此，“五个体系”又是互相融入的，它能使管理具有针对性、到位性。

（二）五个体系的开展

“五个体系”各有所长、互补所短。安全从隐患着手；文化从心灵着手；质量从管理着手；制度从行为着手；目标与绩效从机制着手。所以，我们同时启动“五个体系”建设，相互贯通、整体推进。

1、以质量芹腔体系规范业务活动

质量体系就是明确管理职责和工作程序，让各项工作有章可循，流程操作更加规范。为真正让质量体系做实管理、做优服务，我们采取切实可行的方式，让体系发挥实效：

（1）体系相互融入。在编写质量体系的每个程序文件、作庆枝业手册中，我们充分引入其他体系，让体系之间相互融入并最终转化为行为，落实到质量。例：在卷烟分拣过程需识别危险源（安全体系范畴），按照物流作业规范（制度范畴）分拣卷烟，与送货员交接（文化范畴），达成目标的实现（绩效体系范畴）。完整的流程形成了分拣作业手册（质量范畴）。

（2）体系推动工作。认真开展“五个一”活动（五个一活动即转变一个固有观念、用好一个日常流程、解决一个管理难题、达成一个目标绩效、固化一个质量理念），要求管理人员在半个月、员工在一个月分别对各个流程进行运用并提出合理化建议，真正做到全员学体系、用体系嫌差衫，提高体系的科学性和有效性。

“五个一”案例：送货中，由于送货员工作的随意性，造成服务的不规范、不到位都会引起客户的不满，从而产生客户投诉，导致客户满意度下降。这些现象反映出管理的不到位，折射出企业管理水平不高。用体系能不能解决？针对以上难题，首先，我们对送货环节中容易造成服务失误的关键主要因素进行因子分解；其次，重点查找送货流程中可能出现的不良状态和重要的关键节点；再次，将制定的服务措施和标准融入在作业手册中，弥补服务环节的不足。

送货员在送货中有详细的流程操作步骤（质量、安全、制度体系范畴）、有具体的服务规范（文化体系范畴）、有明确的绩效目标（绩效体系范畴），自然为客户服务的水平就会提高、工作质量就会提升，难题也就迎刃而解了。

通过体系，让我们转变了以往工作中服务客户随意性的固有观念（即：转变一个固有观念）；用好了以质量为主线，其它标准为支撑的送货作业流程（即：用好一个日常流程）；解决了客户投诉、满意度不高的管理难题（即：解决一个管理难题）；达成了优质服务客户的目标绩效（即；达成一个目标绩效）；固化了品质绘就卓越的质量理念（即：固化一个质量理念）。

（3）体系受控。加强对体系运行过程中的有效控制：一是交流沟通（定期或不定期与员工进行沟通，了解作业手册内容是否存在偏差性）；二是现场评价（依据条款知识对现场操作进行评价）；三是查阅记录（对流程中所涉及的表单记录进行查看，防止实际操作的不便）；四是市场走访（了解客户真实心声和需求，弥补质量体系向市场、向客户延伸的不足）；五是效果激励（每月对员工实施体系的绩效进行考核）。

2、以制度体系约束员工行为

按照科学的责、权，简明、实用为方向，我们对部门所有制度、规定、办法等进行梳理、汇总和瘦身，完善大制度、整合小规定，抓住业务主线，制定卷烟配送管理制度。同时，结合文化主动引领的作用，让员工自主对照制度查找不足、约束行为，使执行制度成为习惯。

3、以安全体系保障内外服务

安全体系强调的是行为安全。配送中心人员多、车辆多、设备多、不安全因素多，任一的不安全行为都会导致事故的发生，直接影响物流效率。因此，不断开展安全检查（定期、突击检查、专业性检查、综合性检查）加强对安全行为的管理控制，规范安全行为，让员工从认知到理解再到接受，达到日常规范成为习惯。同时丰富安全培训的形式，开展事故预想、案例教学、研讨互动等，改变枯燥培训方式，提高培训效果，发挥安全保障生产的实效。

体系实施以来，配送中心已连续2年未发生一起安全事故，透过现象看本质，这与体系之间相互贯通、整体推动的内在联系是分不开的。

4、以目标与绩效体系传递压力

在绩效目标的设定中，我们采取全员参与管理过程的方法，设定可行的绩效目标，确保一级目标自上而下层层落实。同时，遵循客观公正、责权利相一致、激励和约束相结合、压力和动力相平衡的原则，量化绩效考核指标，建设有针对性的、切实符合配送各项工作要求的评价体系，增强绩效考核的可操作性。

目标管理与绩效考核体系实施之后，压力被层层分解传递到基层的每名员工，在物流效率的提高上得到明显体现。例如：包装物回收一年就提升了2个点，现在已接近百分百。可控费用、分拣费用同比都大幅下降。

5、以文化体系提升活力

企业和团队都需要员工的工作热情来支撑，员工没有工作热情，企业犹如“一潭死水”毫无生机和活力，而企业文化则具有导向、凝聚功能，它是激发企业活力的不尽源泉。

在文化体系的建设中，我们发动全体员工对企业核心理念、企业歌词进行讨论和意见征集、参与企业文化故事编写，充分发挥广大员工的积极性和创造性，营造上下互动、全员参与的良好氛围。

在文化体系推进中，我们创造性的开展文化落地活动，先后开展《企业文化故事》演讲比赛、《宣烟之歌》大合唱比赛、《企业文化理念》应知应会知识竞赛、物流体系落地实践活动等，提升员工对“源”文化的认知和认同，使文化深植每位员工的思想和行为模式中，为企业发展注入源源不断的动力。

不知不觉中，“源”文化让干部、员工由内而外发生着悄然的变化，出现了：为让烟厂送货员早赶回家过年而宁愿自己加班加点帮助下货的储配部主任、有奋不顾身保护国家财产不受损失而被殴打的驾驶员、有面对多付的卷烟货款当场退还客户的送货员、有腿骨骨折伤口未完全愈合毅然回到工作岗位的分拣员、还有在妻子的手被轧残陪护仅一夜后、母亲又病危仍然坚守在岗位的装卸组长，这一幕幕感人的故事，无不演绎着宣烟“饮水思源、正谊明道”的核心价值观。

（三）体系一体化的功能发挥

物流的发展离不开“服务、成本、效率”，而我们所做的“五个体系”也是紧紧服务于这六个字，以体系充分挖掘企业潜力，推动组织转型，不断提高企业管理水平。

1、服务的发挥

（1）以企业文化为抓手，创新服务方式。制作“服务质量跟踪卡”，开展内外双向服务，即：工业企业卷烟承运人对仓库装卸员、保管员的服务质量进行评价；送货员对分拣、保管员工作质量进行监督。同时，在保障及时下货的基础上对工业企业客户开展“一杯茶水”、“一声问候”的温馨服务；对零售客户开展擦拭沾雨卷烟、向客户承诺送货时间还客户自由的细节服务。目前，部门正在收集零售客户的手机资料，拟采用“飞信”模式向客户开展“生日祝福”和“青檀温馨提示”等个性化服务。

（2）以质量体系为标准，提升服务水平。利用“鱼骨分析法”将服务整个过程中可能引发客户不满意的因子找出（影响服务质量的6项主骨、11项大骨、17项小骨），然后将制定的服务措施和标准融入送货作业手册中（质量体系），以此弥补服务环节的不足，提升客户满意度。

投诉是最能体现服务质量是否提高的证明。部门人员自按照作业手册实施以来，客户投诉量明显下降。08年一季度省局96300投诉18起（其中无效投诉1起），09年一季度投诉3起（其中无效投诉1起），同期减少15起，下降

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文章来源：天狐定制

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