法律分析：12315处理投诉的程序

一、投诉举报件的登记分流

1. 投诉举报分为口头投诉举报和书面投诉举报。

2. 口头投诉举报：通过12315平台电话或网站进行的投诉，由话务员录入系统并分配至相关承办单位。

3. 书面投诉举报：通过信函、传真、电子邮件或其他途径提交的投诉，经录入系统后分配至承办单位。

4. 适用文书：《消费者投诉登记表格》、《消费者投诉分送情况告知书》

二、消费投诉的受理

1. 办理时限：县级工商行政管理机关收到投诉后，应在7个工作日内作出回应。

2. 适用文书：《受理消费者投诉告知书》、《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》

三、投诉材料

1. 消费者姓名、住址、电话号码等信息。

2. 被投诉人名称、住所(地址)、电话号码等信息。

3. 投诉的具体事实依据、相关诉求及理由，包括购买商品或接受服务的日期、地点、商品信息、经营者侵权事实、消费者损失、赔偿要求等。

4. 如消费者委托代理人进行投诉，需提交授权委托书原件及代理人身份证明，授权委托书应明确委托事项、权限和期限，并由消费者签名。

5. 退办程序：若承办单位发现不属其管辖范围的投诉，应在2个工作日内退回原转办、交办途径，由分流单位重新处理。

四、消费投诉的调解

1. 办理时限：自收到投诉书起，应在7个工作日内终结调解，特殊情况可申请延期，最长调解期限为60日。

2. 正在查处的案件如无法在规定期限内处理，可经当事人同意中止调解，待案件处理后7个工作日内告知投诉人，并根据处理结果重启或终止调解。

3. 适用文书：《消费者权益争议调解书》、《消费者权益争议调解协议书》、《终止消费者权益争议调解告知书》、《消费者权益争议调解通知书》

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条，消费者有权对商品和服务进行监督，有权检举、控告侵害消费者权益的行为，并对保护消费者权益工作提出批评和建议。

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文章来源：天狐定制

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