空乘专业人员在提供服务时，必须严格遵循时间原则。他们应主动使用礼貌语言，并将其贯穿于整个服务过程中。礼貌语言不仅能够体现对旅客的亲切、友好和善意，还能让服务更加高效。服务人员应当做到“五声”，即宾客到来时的问候声、遇有宾客时的招呼声、得到协助时的致谢声、麻烦旅客时的致歉声、宾客离开时的道别声。同时，必须避免使用“四语”，即不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。只有做到口到、心到、意到，才能真正体现服务语言的交际和服务功能。

机智原则要求空乘专业人员以诚实为前提，根据具体情况灵活运用服务语言。在使用服务语言时，应诚实为本，以实为先，以真为先。在此基础上，服务人员应察言观色、灵活机智，根据不同场合和对象进行调整。语言表达应抓住重点，确保所用语言能被旅客理解并接受，从而更好地开展工作。

宽容原则是空乘服务中的重要准则。它要求服务人员将心比心，以宽容的态度和善意的语言接待旅客，妥善处理各种客运工作中的情况。在提供服务时，服务人员应经常站在旅客的角度考虑问题，这样更容易理解旅客的需求。对于友好的旅客，应以礼相待；而对于故意挑剔或蛮不讲理的旅客，应坚持宽容礼让的原则，用真诚有礼的语言和辛勤的劳动去解决旅客的困难，感化旅客，化解矛盾。切忌恶语相向，以免扩大矛盾。

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文章来源：天狐定制

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