在处理客户抱怨时，应把握的技巧包括尊重客户意见，不与客户争辩和及时处理客户抱怨。

一、具体的技巧：

1、重视客户问题，采取快速行动，及时处理客户投诉。

2、主动征求客户意见。

3、授权一线员工，鼓励员工灵活解决客户问题。

4、使用新技术简化投诉、抱怨过程，保证投诉、抱怨渠道的通畅。

5、对抱怨客户推迟服务以免影响他人。

二、三大原则：

1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。

要做到这一点首先要掌握和了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能正确无误地给抱怨客户的合理性做出定性。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。

2、以理服人，礼貌待客。

当发生不合理抱怨时，要礼貌待人，绝对不能拒理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。

3、调查分析，实事求是。

接到客户抱怨必须调查分析，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被抱怨人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被抱怨人的表述，得出合理的判断，实事求是地解决。

处理客户抱怨的注意事项：

1、不要推诿。

当客户抱怨时，千万不要推诿，更不能推到厂方。假如一个抱怨客户找到了服务顾问，而服务顾问让其找经理，经理又推到前台或让其找总经理，这样会使客户不满情绪快速上升，为解决问题留下后患。

2、不能对待抱怨客户不冷不热。

客户找到你抱怨，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对客户不冷不热，马上会使抱怨客户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。

3、不要轻易打断客户的陈述。

抱怨客户向被抱怨者陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然打断是十分不利的，同样也是对抱怨人的不礼貌。

4、不要强调主观理由。

首先我们要了解抱怨客户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤客户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。

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文章来源：天狐定制

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