市场需求分析

当前的客户关系管理（CRM）软件虽然在不断发展，但其基础需求保持一致。技术需求主要涵盖以下六个方面：

1. 信息分析能力：CRM软件需具备分析众多客户及潜在客户信息的功能，帮助决策者获取全面信息，以便及时作出决策。充分利用商业情报是企业成功的关键。

2. 客户互动渠道集成能力：CRM解决方案需要无缝整合多种客户互动渠道，确保无论客户通过哪种方式与企业联系，都能获得一致且高效的互动体验。这种整合不仅提升客户满意度，还能提高内部工作效率。

3. 网络应用支持能力：随着Web技术的进步，CRM的网络功能变得日益重要。软件应支持企业内外部的互动和业务处理，为电子商务渠道提供便利，并通过标准化网络浏览器降低用户使用难度。

4. 集中信息仓库建设能力：CRM软件应能建立集中的信息仓库，实现各业务部门和功能模块间信息的统一，以促进数据共享和业务协同。

5. 工作流集成能力：CRM解决方案应集成工作流功能，自动化分配相关文档和工作规则给负责特定业务流程步骤的人员，支持跨部门工作，实现动态、无缝的业务集成。

6. ERP功能集成能力：CRM与ERP及其他业务系统的集成，能够形成一个完整的客户互动循环，帮助企业在不同系统间收集商业情报，而非仅进行低水平的数据同步。

系统需求分析

作为管理企业与客户关系的主要管理系统，CRM不仅要处理企业与客户间的业务，还要处理企业内部各部门的业务。CRM中包含了客户信息、市场竞争对手情报以及营销、销售和支持服务所需的数据，这些数据来源多样，格式复杂。要实现对CRM数据的及时、准确处理和有效利用，需要：

1. 建立统一的信息编码系统；

2. 设计反映事务特性的数据模型；

3. 划分数据库类型，并设计全局和局部共享数据库，支持分布式数据处理和信息集成；

4. 提供强大的数据库管理系统，并构建完善的客户销售、市场、支持与服务、企业综合信息等数据库。

针对某小型企业，CRM系统应帮助改善客户管理混乱的状态，加强企业与客户的联系，具体需求包括：

1. 系统管理员负责全部系统资料的操作；

2. 客户管理模块，提供基本资料的添加、修改、删除和查询功能，以及联系人资料的管理；

3. 客户销售管理模块，旨在提高销售数据的准确性、及时性和完整性，提供决策支持；

4. 服务反馈模块，及时记录客户反馈，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务，实现问题跟踪和解决过程记录，以及维修人员调度和备件管理等。

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文章来源：天狐定制

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