公共关系危机管理是政、企针对威胁组织声誉、利益相关者或公众的重大事件的管理过程，目的是减少、消除危机带来的危害。公关人员在危机沟通中扮演关键角色，需将当前情况、潜在风险和公关计划告知相关方，并制定危机公关方案，如首次对外回应的通用公关稿，以建立公众信任，争取时间进行问题调查。

危机随时可能发生，因此企业应制定危机公关预案，确保员工能有效应对，以最小化损失。在制定预案时，需考虑的事项包括监测品牌舆情、情绪分析和提及量，以及利用互联网舆情监测工具筛选关键信息。

了解网络上对公司或产品的评价至关重要。海量线上渠道意味着危机可能在企业难以掌控的平台上爆发。使用专业的互联网舆情监测系统，如识微商情，可收集预定义关键词的全网公开提及，并提供筛选和分析功能，帮助企业集中关注重点信息。

在危机管理中，互联网舆情监测工具提供实用价值，如自动归类提及情感倾向，结合提及量分析，及时发现危机迹象。以欧莱雅双十一预售差价事件为例，情绪分析与提及量的结合显示公关危机正在酝酿。公关人员应密切监测动态变化，以便在问题扩散前采取行动。

筛选功能有助于优化监测结果，识微商情提供地区、信息类型、领域、平台类型、日期和情绪等筛选选项，帮助公关人员专注于关键信息。在危机处理中，遵循五大原则至关重要：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

承担责任原则要求在公众关注下，组织承认其责任，无论责任大小。真诚沟通原则是指向媒体、公众传达事件真相。速度第一原则强调及时正确处理和传播信息。系统运行原则确保采取措施及时、正确、连贯。权威证实原则则指等待权威结论，避免过早自下结论。

公关危机管理的关键在于日常品牌舆情监测与危机预案的制定。危机发生时，企业和员工面临压力，需了解公关管理策略，以有效应对。面对危机，关键在于快速反应、控制局势、解决问题，并从危机中学习和成长。危机管理的最终意义在于将损失降至最低，维护组织声誉。

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文章来源：天狐定制

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