要冷静思考，以和为贵，多数人都喜欢蜿蜒曲折，曲径通幽，心领神会的意境。可是在客诉交流，拒绝就变得很难回避，下面介绍委婉拒绝客户，又不伤和就应该把握好两大前提：

1、知己知彼

沟通中，尽可能多了解客户的背景、身份、职业、索赔原因等信息。

2、坚持底线

无论用何种方法，都要明确一个底线：客户的无理要求，必须拒绝。擦边可以，低于就不行。

客户提出不合理要求的方式和心理

一、不合理求偿方式：

1）威逼利诱

很反感一类客户，一上来就直接说：“我和某某报社很熟，你们不答应我，我就把事情闹大。”；这时候我一般都很平静的回复客户：“是哪家报社啊？我们公司跟报社也有合作的，指不定还认识呢。冤家宜解不宜结嘛。”。

还有客户直接给好处：“小妹啊，帮我赶紧申请吧，批下来，其中的无线鼠标送给你。”。我只好淡淡回复：“王女士，公司不允许的，而且电话有录音啊。”。

2）死缠烂打

三天两头一个电话，谈恋爱都没这么积极。问题都类似：“批下来没有？什么时候有结果？你们效率怎么这么低啊？”。多回复几次，也会跟客户开些不咸不淡的玩笑：“王先生，通了这么多次电话，都有点老朋友的感觉了。公司政策很严，我们也很难办啊。”

3）强硬有理

长篇大道理说了一堆，而且貌似还很有道理。很容易把你的节奏带过去，有点唱RAP的感觉，就差点头同意了。可以参考之前的文章 案例解析 ▏今天，我被冯小刚投诉了。

4）细水长流（高段位）

这类客户通常冷静理智，很懂战略战术，也很讲礼貌，语气平缓，不急不慢。多沟通几次，你有强烈的愧疚感。但请记住一点，他过度维权了。

二、不合理求偿心理

1）报复、理所当然。

“你们的原因造成了我的损失，当然要赔偿，狠狠赔偿，误工费、时间成本、精神损失费……统统算进去。”

2）讹诈、试探

试探，看对方的底线。“如果我狮子大开口，他们同意，说明他们理亏。就算不同意，少一点，我也不吃亏。”

3）些许负罪感

“让他们双倍赔偿，好像有一点点过分。”

4）速战速决

“赶紧解决，一直拖着，会不会赔偿就没有了？”

委婉拒绝的方法

拒绝，都应在平衡的基础上，坚守原则。

1、化被动为主动，把选择权交给对方。

对方提出的要求，先不要直接拒绝，而是以示弱的方式，抛出我们可以承受的条件，让客户去考虑，这样被动的局面就化解了。

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文章来源：天狐定制

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