1、克服消极心态，树立正确的服务观念。柜面工作繁琐且枯燥，使得柜员容易把情绪带到服务中。柜员在接触客户的过程中，要时时留意自己说话的声音、语速、面部表情和服务态度等细节，不把个人情绪传递给客户。

2、加强岗位业务学习，提高自身综合能力。合理安排业务办理的时间，提高工作效率，缩短业务操作时间，从而减少客户的等待时间。利用总行业务技能培训和业余时间自我充电，丰富自身业务知识，熟记各项业务收费标准和办理要求，减少因提供信息失准影响客户业务办理而产生的投诉。

3、懂得换位思考，真诚细心化解矛盾。受理投诉时，要站在客户的角度寻找合理的解决方案。遵循“以客户为中心”的服务理念，急客户之所急、想客户之所想，避免矛盾的激化升级。

4、切实掌握并推行“首问负责制”。柜员是客户问题的第一受理人，面对客户的诉求，要不推不拖，在本职范围内予以当场解决；若涉及其他工作部门和专业问题，应立即与相关部门取得联系咨询解决方案，如未能联系上相关部门，对此做好解释工作并留下客户的联系方式，争取在最短时间内答复。

5、巧妙处理对网点硬件设施的投诉。面对客户对营业网点ATM机无款、手机银行不能操作、零钱兑换不足，以及网点的雨伞、急救箱等便民设施不齐全等客观条件的投诉，柜员要发挥主观能动性，对问题予以合理有效的解决。

总结经验、吸取教训，工作再进一步。学习投诉案例，发现被投诉原因的共性和个性，改善工作方法和思路。通过为客户提供优质服务降低客户投诉率和客户流失率、提升客户忠诚度、树立自身所供职银行的行业形象，是每位柜员责无旁贷的责任，更是提升银行竞争力的必经之路。

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文章来源：天狐定制

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