物流企业提高服务质量的策略

一、物流服务质量的基本理解

(一)物流服务质量的定义。物流服务质量是指物流企业通过其固有的特性所提供的服务，能够达到既定的服务质量标准，并满足客户及其他相关方的需求。它是物流服务过程和结果的综合体现，是在企业与客户互动中实现的。物流服务质量的来源主要包括设计、供应和关系三个方面。其本质在于：1. 提供物品利用的可能性，满足客户对物品时间、空间和形态质量的需求；2. 服务质量是顾客对所提供服务好坏的感知，取决于顾客的服务水平预期与实际感受的对比；3. 顾客对服务质量的评价不仅基于服务结果，也基于服务过程。

(二)物流服务质量的关键要素。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定和潜在需求的特性和特征的总和，对客户的满意度和忠诚度有重要影响。物流服务质量涉及物流活动固有特性的满足程度，表现为客户对物流服务的满意程度。其主要内容包括物流对象质量、物流工作质量、物流客户服务质量和物流工程质量。

(三)物流服务质量的作用。第三方物流服务是一系列工作的综合，旨在根据客户要求保证货物及时供给，并克服货物在空间和时间上的不匹配。其主要功能活动包括运输、存储、装卸搬运、包装和流通加工、物流信息服务以及总体策划。

二、物流企业服务质量面临的挑战

目前，我国物流企业服务质量存在问题，主要原因包括：员工对客户及客户满意对企业生存和发展重要性的认识不足，服务质量目标不明确；服务质量标准模糊，对员工指导作用不大；质量管理方法不当，员工质量责任和权利不清晰；缺乏质量管理人才。

三、提升物流企业服务质量的策略

(一)增强服务质量意识。物流企业应树立整体质量管理思想，将服务质量融入企业战略，全面了解服务质量需求，保持服务质量和特色；通过学习和宣传，强化质量意识，积极主动提高业务水平和操作技术。

(二)推进服务标准化建设。现代物流企业需制定服务质量标准，提高服务标准化程度，以满足顾客期望，减少差错，降低成本。

(三)加强服务质量管理信息系统建设。信息化已成为物流企业质量管理的重要手段。企业应建立有效的质量管理信息系统，实时监控物流质量状况，及时发现问题，改进管理。

(四)提升服务人员素质。提高服务人员素质，优化服务队伍，关键在于提升服务方法、技能和职业道德，增强业务水平和创新能力，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍。

四、结论

在经济全球化背景下，物流企业应努力提高服务质量，提升顾客满意度，增强核心竞争力。企业需重新认识服务质量，结合实际工作，运用先进管理方法，提高服务质量。

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文章来源：天狐定制

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