银行培训的需求中，有一个永恒的话题就是：如何处理客户投诉。

想处理好投诉，银行需要具备几个认知：

1、投诉是处理不完的，任何企业或者个人都会遇到投诉；

2、投诉并不是坏事，投诉也许是客户对服务提出的新的需求；

3、害怕投诉，投诉会越来越多；积极面对投诉，才能不出现同样的投诉；

4、处理投诉，技巧重要，但了解自己、了解客户更重要；

那如何用情绪沟通达到处理好投诉的目的呢？

第一、处理投诉的具体人员，首先要调整好自己的情绪，不要带着生气、恐惧、愤怒、纠结等情绪面对客户，这样处理投诉肯定会把事情推向更复杂的境地。

第二、处理投诉的具体人员，还要会协助客户处理好自己的情绪。

这句话是火上浇油：“你先不要生气，听我你解释”，以后不要说了。客户为什么要听你的，马上就不生气了，来听你解释呢？

接纳客户的情绪，理解他的情绪：“银行卡被剪了，是谁都会担心”、“等了这么久，才知道自己资料没有带齐，肯定恼火啊”。

有没有发现，处理情绪，沟通能力很重要，什么该说什么不该说，一定要清晰。说客户这时候愿意听的话，才能真正把情绪安抚好。

第三、处理具体事情时，表达一定要有条理、形象具体。

安抚好情绪后，就要开始处理具体投诉的事情。这时候我们沟通要很到位，表述清晰、形象具体、通俗易懂，就可以很快获得客户认可，立即进入实施阶段。

银行在处理投诉时，太过强调技巧，忽略了投诉产生的本质、忽略了客户对服务不断增长的需求，才会投诉居高不下。

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文章来源：天狐定制

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