导读：4月初，中国保险行业协会发布《机动车辆保险理赔服务规范（征求意见稿）》。该规范旨在通过统一全行业车险理赔服务标准，提升服务质量，保障客户权益，强化监督考核。

规范提出，保险公司应建立运行机制、标准管理、监督考核、培训宣导、言行举止等多方面细化要求，确保服务流程统一，标准统一，提升客户体验。同时，规范还明确了机制建设与规范服务要求，从运行机制、运营管理、标准管理、监督考核、技术创新等方面进行细化。

在理赔服务环节，规范详细规定了报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体操作流程和要求。例如，在报案环节，保险公司应提供7天×24小时接报案服务，确保客户及时报案并得到及时响应。在查勘环节，保险公司应提供7天×24小时查勘服务，确保查勘人员在规定时间内到达现场，及时完成查勘工作。在定损环节，保险公司应自报案受理或事故查勘完成后24小时内联系客户，约定对事故车辆损失核定的具体时间，并确保定损人员与客户充分协商，达成共识。

规范还强调了人伤服务的全面性，包括及时联系被保险人和伤者、协助安排医疗救治、收集事故信息、告知相关流程、协助办理支付/垫付医疗费等。同时，规范明确要求对客户提供的索赔资料不完整时，保险公司应及时一次性告知补充材料、后续理赔流程及相关注意事项。

在赔款支付环节，保险公司应在核定后10日内赔付，对于赔偿金额不能确定的案件，先予支付已确定的数额，最终确定赔偿金额后补差。对于不属于保险责任的理赔案件，保险公司应在3日内发出拒赔通知书，并说明理由。

为提高客户投诉处理效率和质量，保险公司应建立健全投诉处理机制，明确流程、责任分工、处理时限等要求。同时，应建立回避制度，确保公正处理投诉，安抚客户情绪，通过协商方式解决纠纷。保险公司还应强化考核评价，将理赔投诉及处理工作纳入各级机构综合绩效考核，与管理人员和部门人员的考核挂钩，以持续优化服务。

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文章来源：天狐定制

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